“Il cliente ha sempre ragione” è una regola che molti di noi hanno imparato a memoria. Tuttavia, non è necessariamente vero, soprattutto quando si tratta di truffatori.
Sebbene tutti i clienti debbano essere trattati con rispetto, ci sono molti truffatori che approfittano degli imprenditori che cercano di fornire un servizio di qualità. Ecco perché tutti i venditori online dovrebbero essere consapevoli delle comuni bandiere rosse e adottare misure per ridurre al minimo i rischi.
Alcuni metodi di truffa provengono dagli acquisti di persona, mentre altri riguardano solo i negozi online. Le truffe più comuni includono l’abuso dei rimborsi e le frodi con le carte di credito.
Continua a leggere per saperne di più sui tipi di truffa più diffusi e su come prevenire le frodi nell’ecommerce nel tuo negozio online.
Cosa Si Intende per Frode?
La frode è un qualsiasi tipo di inganno o di falsa dichiarazione utilizzato per ottenere illegalmente qualcosa di valore. Nel contesto dello shopping online, la frode può assumere molte forme. La frode può consistere nell’utilizzo di informazioni rubate della carta di credito per effettuare acquisti non autorizzati, nel fingere di essere un cliente legittimo che restituisce merce mai acquistata e molto altro ancora.
Ogni proprietario di una piccola impresa dovrebbe essere in grado di identificare i tipi più comuni di truffe legate allo shopping e sapere come proteggere il proprio negozio dal rischio di diventarne vittima. Continua a leggere per scoprire come prevenire le frodi
Truffe con Pagamento in Eccesso
Uno dei tipi di truffa più comuni negli acquisti online è il pagamento in eccesso.
Il pagamento in eccesso avviene quando un cliente paga più del prezzo concordato per un articolo, a volte con una carta di credito fraudolenta, e poi chiede il rimborso della differenza.
Ci sono tre modi per riconoscere questi truffatori:
- Non hai ricevuto alcun denaro. Il cliente sostiene che il denaro è stato trattenuto fino alla restituzione del pagamento extra.
- La ricevuta sembra sospetta: il cliente può inviarne una falsa.
- Il cliente vuole che il denaro sia inviato a un conto bancario specifico o che si utilizzi un bonifico bancario.
Come Evitarlo
In genere, in una situazione come questa, sei tu a chattare personalmente con il truffatore. Per questo motivo, è difficile non accorgersi dei segnali una volta che si è venuti a conoscenza di questo tipo di frode. Ecco cosa puoi fare per proteggere la tua azienda dalle truffe sui pagamenti in eccesso:
Utilizzare Fornitori di Servizi di Pagamento Affidabili
In primo luogo, bisogna sempre diffidare di qualsiasi pagamento superiore al prezzo concordato. Se un cliente richiede un rimborso per un pagamento eccessivo, accertati che i fondi siano stati effettivamente trasferiti sul tuo conto.
In secondo luogo, assicurati di accettare pagamenti solo attraverso metodi di pagamento affidabili, come Stripe, PayPal, ecc.
Se vendi con Ecwid di Lightspeed, puoi scegliere tra oltre 100 fornitori di servizi di pagamento affidabili da tutto il mondo. Puoi scegliere un fornitore di pagamenti comodo e sicuro disponibile nella tua regione, in base alle tue preferenze e alla tua posizione.
Se si sospetta una truffa, non bisogna mai restituire il denaro al cliente, soprattutto non utilizzando criptovalute, bonifici o carte prepagate. Sarà praticamente impossibile recuperare il denaro.
Limitare i Membri del Personale Incaricati delle Operazioni di Pagamento
Se sei un imprenditore solitario, questo non vale per te.
Tuttavia, se hai un cofondatore, un dipendente o anche un amico o un familiare che ti aiuta con l’assistenza clienti, assicurati che tutti coloro che hanno accesso ai pagamenti siano a conoscenza dei metodi di protezione dalle truffe.
Scambio
Al giorno d’oggi è possibile acquistare una copia falsa di qualsiasi cosa, spesso a un prezzo molto basso. Per questo motivo, diventa spesso difficile capire la differenza.
Per scambio in questo caso si intende la restituzione di un prodotto da parte di qualcuno che, invece di darti il prodotto acquistato, ti dà un prodotto meno costoso o più vecchio. Questo schema può essere particolarmente pericoloso per i venditori di articoli costosi.
Questa borsa Dolce & Gabbana costa 1.298 dollari. Una copia falsa costa 329 dollari
Un altro tipo di frode comune è quando qualcuno sostituisce un prodotto nuovo con uno rotto e cerca di restituirlo. Soprattutto se vendi elettrodomestici ed elettronica, dovresti prestare attenzione a questa truffa in particolare. I truffatori sostituiscono un prodotto nuovo con uno rotto e chiedono un rimborso.
Come Prevenire
Non è facile combattere gli ” scambiatori”. Un cliente può incolpare te o il servizio di corriere per un articolo danneggiato. Questa truffa può essere difficile da contrastare se non si ha la prova che l’articolo era in buone condizioni quando ha lasciato le tue mani. Per evitarla, è importante prendere alcune precauzioni in anticipo:
Controllare i Prodotti Prima di Spedirli ai Clienti
Registra i dettagli più precisi del prodotto, in modo da poter identificare eventuali difetti o differenze in caso di scambio. Assicurati che i tuoi prodotti non presentino difetti o danni prima di spedire un ordine. Se vendi prodotti elettronici, assicurati sempre che funzionino prima di spedirli.
Inoltre, conserva la documentazione o la prova che il prodotto era in buone condizioni quando ha lasciato le tue mani. Ad esempio, foto o video del prodotto imballato e/o spedito.
Se sei sicuro di aver inviato un prodotto di alta qualità e il cliente sostiene il contrario, puoi fornire la documentazione che lo dimostra o confrontare i numeri di serie sul prodotto e nei tuoi archivi. Oppure puoi concedere il rimborso senza problemi, ma inserire la persona in questione nella tua lista nera, in modo che non possa più fare acquisti nel tuo negozio.
Imballa Accuratamente gli Ordini
Per evitare di danneggiare i tuoi prodotti durante la spedizione, imballali bene. Ciò significa utilizzare materiali di imballaggio di alta qualità come il pluriball, o opzioni ecologiche come il cartone riciclato e le patatine biodegradabili. Assicurati che la scatola sia abbastanza robusta da proteggere il contenuto.
Se spedisci prodotti elettronici o altri articoli che potrebbero essere facilmente scambiati a tua insaputa, includi un imballaggio a prova di manomissione o un altro modo per garantire che il prodotto non possa essere facilmente scambiato.
Registra le Scorte
Tieni traccia dei livelli di inventario con attenzione. Questo ti aiuterà a identificare eventuali discrepanze se un prodotto viene scambiato e restituito al tuo negozio.
Utilizza i codici a barre, i codici prodotto universali come UPC o GTIN, oppure crea dei codici prodotto personalizzati, come gli SKU. Puoi aggiungere il numero del prodotto alla ricevuta dell’ordine, in modo da poter confermare che il prodotto proviene effettivamente da te nel caso in cui venga restituito.
Inoltre, con codici specifici, chiunque può verificare l’autenticità dei prodotti: il corriere, il servizio postale, tu stesso e i tuoi dipendenti potete assicurare che siano legittimi.
Se vendi online con Ecwid di Lightspeed, potrai specificare i codici prodotto quando aggiungi gli attributi nei dettagli del prodotto. Puoi anche visualizzare gli SKU nelle tue fatture.
Crea una Politica dei Resi e Istruisci i Dipendenti
Per evitare qualsiasi confusione in seguito, è bene definire fin dall’inizio una chiara politica di restituzione. Questa deve includere i tipi di prodotti che possono essere restituiti, le loro condizioni, nonché le modalità e i luoghi di spedizione dei resi. È anche una buona idea stabilire un limite di tempo per i resi.
La tua politica sui resi deve essere chiara, non solo per i clienti ma anche per i dipendenti che elaborano i rimborsi. Fornisci istruzioni chiare a tutte le persone coinvolte e fai in modo che le seguano rigorosamente. Pensa all’intera procedura, dalla determinazione della legittimità del reso al rimborso ai clienti che hanno rispettato le regole.
Se il tuo addetto alle consegne si occupa dei resi, spiegagli come distinguere un prodotto originale da uno falso prima di farti restituire il prodotto.
Wardrobing
Il wardrobing è uno schema popolare nel settore della moda, soprattutto tra i negozi che vendono abiti da sera, accessori o gioielli. Un cliente può ordinare un abito costoso, indossarlo a una festa e poi restituirlo come se non gli andasse bene.
Sebbene il wardrobing possa sembrare un crimine senza vittime, in realtà provoca danni finanziari significativi alle aziende.
Secondo la National Retail Foundation, per ogni miliardo di dollari di vendite, il retailer medio deve sostenere 166 milioni di dollari in resi di merce. Inoltre, per ogni 100 dollari di prodotti restituiti, i rivenditori perdono 10,30 dollari a causa delle frodi sui resi.
Non solo le aziende perdono denaro quando i clienti restituiscono i vestiti, ma devono anche spendere tempo e risorse per gestire i resi.
Come Prevenire
Un “guardarobiere” professionista è in grado di far sembrare inutilizzati i capi usurati, quindi può essere molto difficile smascherarli. Tuttavia, questo non significa che si debba lasciar scivolare le cose.
Richiama i Clienti
Conferma gli ordini al telefono per chiedere se il cliente ha scelto la taglia e il colore giusti. L’attenzione personale può spaventare i truffatori. Puoi anche chiamarli il giorno dopo la consegna per verificare se sono soddisfatti del prodotto.
Utilizza Cartellini Anti-Wardrobing
I cartellini
Nella tua politica di reso, indica che l’etichetta non deve essere rimossa o danneggiata perché i prodotti possano essere restituiti e rimborsati. In questo modo scoraggerai i “guardarobieri”, permettendo agli acquirenti onesti di restituire un prodotto che non va bene.
Pensa Bene alla Tua Politica di Rimborso
È probabile che le persone acquistino di nuovo presso il negozio che ha accettato il reso di un prodotto senza problemi. Tuttavia, nel 2021, il 60% dei venditori online di tutto il mondo ha dichiarato di aver notato un aumento degli abusi sui rimborsi.
Rendere la tua politica di resi semplice non significa lasciare che i truffatori si approfittino di te. Specifica le condizioni per la restituzione e il rimborso: limita il periodo di restituzione, fornisci un elenco di documenti per la conferma dell’acquisto e chiedi di compilare un modulo di rimborso.
Si può anche decidere chi paga le spese di spedizione in caso di reso. Un ottimo modo per disincentivare i resi è rendere le spese di spedizione a carico del cliente. Il pagamento delle spese di spedizione crea una seccatura per i truffatori.
Inoltre, controlla le leggi locali per vedere quali tutele hai come imprenditore. Ad esempio, nell’UE i clienti non possono restituire prodotti su ordinazione o chiaramente personalizzati.
Fingere che l’Ordine Non Sia Arrivato
I truffatori possono approfittare anche dei servizi postali. Un cliente potrebbe ricevere l’ordine ma far finta di non averlo ricevuto, per poi richiedere il rimborso. Se il negozio non è in grado di dimostrare che il prodotto è stato consegnato, deve provvedere al rimborso.
Come Prevenire
Non è difficile dimostrare che il prodotto è stato consegnato. Per farlo è possibile:
Tracciare i Pacchi
La maggior parte dei servizi postali fornisce numeri di tracciamento. Se utilizzi uno dei principali fornitori di servizi di spedizione, puoi controllare se l’ordine è stato ricevuto sul sito web del vettore. In questo modo, nessuno potrà ingannarti o fingere di non aver ricevuto l’ordine.
I clienti possono seguire i loro pacchi sul sito web del GLS
Fornire ai clienti i numeri di tracciamento dei loro ordini non solo aiuta a prevenire le frodi, ma migliora anche l’esperienza
Se vendi online con Ecwid di Lightspeed, puoi aggiungere numeri di tracciamento agli ordini in modo che i tuoi clienti possano ricevere aggiornamenti in tempo reale sui loro acquisti sul sito web del corriere. Puoi anche utilizzare l’applicazione Aftership o TrackFree per tracciare tutte le tue spedizioni in un unico posto, notificando automaticamente i clienti degli aggiornamenti sulla consegna tramite
Frode di Chargeback
La frode di chargeback, nota anche come frode amichevole, si verifica quando un legittimo titolare di carta effettua un ordine e poi finge che la sua carta sia stata rubata. Spesso la frode amichevole può sembrare credibile e onesta, quindi è difficile capire quando si verifica.
In genere, le frodi di chargeback si verificano dopo che il prodotto è già stato spedito. Un negozio online riceve una richiesta di rimborso dal “vero” titolare della carta, che afferma di non aver acquistato l’articolo.
Se la banca si schiera dalla parte del cliente, dovrai restituire il denaro. Il venditore subisce un doppio danno, perché il prodotto va perso e il denaro deve essere versato al truffatore.
La frode amichevole è uno degli attacchi fraudolenti più comuni per gli esercenti dell’ecommerce (Fonte: Statista)
A volte i riaddebiti avvengono a causa di errori onesti. Ad esempio, se vendi prodotti su abbonamento, alcuni clienti potrebbero effettuare per errore un ordine di abbonamento invece di un acquisto unico. In questo caso, potrebbero richiedere un chargeback.
Per evitare confusione, assicurati di indicare chiaramente i termini di abbonamento nella pagina del prodotto.
Se vendi prodotti su abbonamento con Ecwid di Lighstpeed, tutti i dettagli necessari per impostare un pagamento ricorrente vengono visualizzati automaticamente sulle pagine dei prodotti in abbonamento.
Come Prevenire
Il modo migliore per evitare le frodi di chargeback è quello di adottare misure di verifica rigorose prima di evadere un ordine. Segui questi consigli per prevenire le frodi di chargeback:
Conferma gli Ordini Prima della Spedizione
Se i clienti confermano l’ordine per telefono o via
Tuttavia, questo tipo di prevenzione delle frodi funziona meglio con i negozi più piccoli o con quelli che vendono prodotti personalizzati. Se non hai molti dipendenti ma offri un vasto inventario, la conferma di ogni ordine potrebbe richiedere troppo tempo.
Fortunatamente, esistono altri modi per evitare le frodi di chargeback.
Accetta le Criptovalute
L’accettazione delle criptovalute elimina le frodi di chargeback. Una volta che un cliente ha pagato per il tuo prodotto o servizio, il denaro è e rimarrà sul tuo conto. I pagamenti in criptovaluta sono definitivi. A differenza dei pagamenti con carta di credito, le transazioni non possono essere annullate.
Una volta che una persona paga con la criptovaluta, di solito può riavere il suo denaro solo se la persona che ha pagato glielo rispedisce. Quindi, se sospetti una frode di chargeback, non sarai costretto da una banca a effettuare un rimborso.
Se vendi online con Ecwid di Lightspeed, puoi accettare criptovalute come Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, ecc. nel tuo negozio online da clienti di tutto il mondo.
Acquisto Con una Carta Rubata
I truffatori spesso pagano gli ordini nei negozi online con carte rubate. Negli Stati Uniti, la frode con carta di credito è la forma più comune di furto d’identità.
Come Prevenire
Se accetti carte di credito, assicurati che il tuo gateway di pagamento disponga delle seguenti tecnologie antifrode:
Autenticazione dell’Identità del Cliente via SMS (protocollo 3D secure)
Il protocollo 3D riduce al minimo il rischio di frode con carta rubata. Ecco come funziona: al pagamento di un acquisto in un negozio online viene aggiunto un ulteriore passaggio di autenticazione. In genere, si tratta della richiesta di fornire un codice inviato al telefono del cliente. Visa, Mastercard e American Express utilizzano questo sistema per proteggere le transazioni.
Sistemi di monitoraggio e rilevamento delle frodi (AntiFraud)
Un sistema di monitoraggio delle frodi controlla automaticamente le transazioni. Qualora risultino sospette, il sistema richiede un controllo manuale o annulla la transazione.
Le transazioni vengono controllate in molti modi, dall’indirizzo IP del computer alle statistiche di pagamento della carta. L’obiettivo del sistema è quello di confermare che l’utente è un vero titolare di carta che acquista abitualmente in questo negozio online.
Ad esempio, se una transazione viene eseguita negli Stati Uniti da un titolare di carta statunitense e l’importo dell’ordine non supera il valore medio dell’ordine (AOV — Average Order Value) di un negozio, la transazione verrà approvata. Se un cliente cerca di pagare un ordine che supera l’AOV di un importo significativo, la transazione viene considerata sospetta.
AntiFraud può essere utilizzato anche se non hai un fornitore di servizi di pagamento. Crea un ritratto del tuo cliente tipo: età, AOV, località. Se alcune caratteristiche non corrispondono al ritratto del tuo cliente tipo, è meglio contattare il cliente e confermare l’ordine.
Frodi in Contanti
Oltre ad altri metodi di pagamento, puoi consentire il pagamento in contanti nel tuo negozio online. Purtroppo, i truffatori approfittano anche di questo.
Ad esempio, un truffatore può chiederti di incontrarlo per strada (in modo da poter scappare se esposto). Loro pagano, tu conti i soldi e ti accorgi che non sono sufficienti. Il truffatore si scusa, si riprende il denaro, aggiunge presumibilmente la banconota mancante e te lo restituisce. Naturalmente, la somma è di nuovo sbagliata perché il truffatore ha già tolto dei soldi o li ha sostituiti con banconote false.
Se si conta di nuovo il denaro e si scopre la truffa, il cliente cercherà di andarsene il più velocemente possibile. Ma se non conti di nuovo il denaro, sarà quasi impossibile trovare e incolpare il truffatore.
Come Prevenire
Se decidi di accettare pagamenti in contanti, devi trattarli con la stessa serietà dei pagamenti online:
Impartisci Istruzioni Rigorose per i Pagamenti in Contanti
È meglio accettare pagamenti in contanti solo per gli ordini di ritiro in negozio. Chiedi al tuo team di evitare di incontrarsi per strada, negli atri e in altri luoghi dove è facile per un truffatore scappare.
Inoltre, se accetti spesso pagamenti in contanti, prendi in considerazione l’idea di investire in un rilevatore di denaro falso.
Come Segnalare Una Frode
La frode più comune è l’abuso del pagamento dei prodotti, come il pagamento in eccesso. Presta attenzione agli ordini sospetti. Se hai dei dubbi su una transazione, assicurati di raccogliere il maggior numero di informazioni possibili per stabilire se il cliente è legittimo.
Potresti anche chiederti come denunciare i truffatori. Se ritieni di essere stato vittima di una frode, devi innanzitutto contattare la società della carta di credito per segnalare l’attività fraudolenta, ad esempio se ritieni che un acquisto sia stato effettuato con una carta rubata. Dovresti anche presentare una denuncia alla polizia o alle autorità locali.
Per Riassumere
Le frodi da parte dei clienti possono essere costose e dannose non solo per la tua azienda, ma anche per il settore della vendita al dettaglio in generale. I rivenditori devono compensare le perdite causate dai truffatori, il che può portare a un aumento dei prezzi e a una revisione dei costi. Questo, a sua volta, può tradursi in prodotti più costosi o in tagli di posti di lavoro.
Fortunatamente, adottando alcune semplici precauzioni, puoi ridurre al minimo i rischi e contribuire a proteggere la tua azienda dalle attività fraudolente. Ricorda le informazioni che abbiamo condiviso in questo articolo la prossima volta che ti capiterà un ordine sospetto, una richiesta di reso irragionevole o qualsiasi altro comportamento sospetto.
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